先擺問(wèn)題：

小編的京東店鋪銷(xiāo)售額較上個(gè)月下降了25%，于是老板過(guò)來(lái)一頓盤(pán)問(wèn)，大家的思考都止于：銷(xiāo)售額下降很厲害哦，咋回事嗯；這樣下去可不行哦提成會(huì)變少哦；得要想想辦法，提升銷(xiāo)售額；搞得好頭大。

第二天，老板叫我去談話，要求盡快找到問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，下個(gè)月銷(xiāo)售額必須回升本月的20%  ….

于是召集團(tuán)隊(duì)開(kāi)會(huì)研究一下對(duì)策，結(jié)果大家就七嘴八舌：報(bào)活動(dòng)吧，增加推廣力度，是不是售后沒(méi)有做好啊？？哎，肯定要增加促銷(xiāo)力度啊，不促銷(xiāo)誰(shuí)買(mǎi)？......

于是，宣布散會(huì)。

大家提出的改進(jìn)辦法真的有效嗎？以前的經(jīng)驗(yàn)，是否在這次問(wèn)題種能發(fā)揮效應(yīng)？那么該如何去解決這個(gè)問(wèn)題呢？

前面兩個(gè)問(wèn)題很好回答，瞬息萬(wàn)變的今天，沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)可以一勞永逸，對(duì)于不經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析，沒(méi)有針對(duì)性的方案，失敗率是99%，如果一個(gè)對(duì)了，也不過(guò)是瞎貓碰到死耗子。

首先，要明白，店鋪銷(xiāo)售額=店鋪老客成交額+店鋪的新客成交額

于是調(diào)出上個(gè)月和這個(gè)月的后新老客戶月度銷(xiāo)售額數(shù)據(jù)，對(duì)比后，發(fā)現(xiàn)本月的老客成交額相比上個(gè)月減少了18%，,至此，我們已經(jīng)鎖定問(wèn)題的關(guān)鍵了，

如果只分析到這一步，然后就埋頭去做老客促銷(xiāo)活動(dòng)，

那么，你其實(shí)做了個(gè)假的數(shù)據(jù)分析.......

因?yàn)榉治龅竭@一步，雖然發(fā)現(xiàn)“老客成交金額減少”，也仍舊無(wú)法回答“是否存在其他問(wèn)題”“如何斷定這就是主要問(wèn)題”等質(zhì)疑或追問(wèn)。

做數(shù)據(jù)分析，不能根據(jù)“老客成交金額減少”本身來(lái)判斷“老客成交金額增加就好”或者“老客成交金額減少所以不好”。我們應(yīng)該意識(shí)到，根據(jù)單純的數(shù)量“增加或者減少”“多或者少”只能看到表面的結(jié)果，而無(wú)法真正到到解決方法。

只有將“老客成交金額”進(jìn)一步分解為：老客總數(shù)*回購(gòu)率*客單價(jià)，掌握具體哪個(gè)因子出現(xiàn)問(wèn)題，才能針對(duì)性改進(jìn)。

首先老客總數(shù)，本月是會(huì)大于上個(gè)月的，所以這個(gè)因子可以先放過(guò)，那么問(wèn)題就在于回購(gòu)率和客單價(jià)上，調(diào)出上月和本月的回購(gòu)率和老客客單價(jià)數(shù)據(jù)：

 

可以看出問(wèn)題出現(xiàn)在了復(fù)購(gòu)上，6月份的復(fù)購(gòu)率較5月份下降了24% 。而客單并沒(méi)有明顯的變化，這時(shí)候就可以知道，如果止于最初的 “老客戶成交金額下降，而去做促銷(xiāo)”，并不能解決問(wèn)題。

這里對(duì)電商復(fù)購(gòu)率做一個(gè)定義：

一般B2C平臺(tái)復(fù)購(gòu)率是指一定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)者對(duì)該品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)

例如：店鋪成交客戶總共5000人，統(tǒng)計(jì)本月5000個(gè)客戶總共有800人產(chǎn)生了再次交易，那么該店鋪的復(fù)購(gòu)率則是：800/5000=16%，

那么復(fù)購(gòu)率對(duì)店鋪意味什么？

90天內(nèi)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率達(dá)到1%~15%：說(shuō)明你處于用戶獲取模式，把更多的精力和資源投入到新用戶獲取和轉(zhuǎn)化；

90天內(nèi)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率達(dá)到15~30%：說(shuō)明你處于混合模式，平衡用在新用戶轉(zhuǎn)化和老用戶留存、復(fù)購(gòu)上的精力和資源；
90天內(nèi)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率達(dá)到30%以上：說(shuō)明你處于忠誠(chéng)度模式，把更多的精力和資源投入到用戶復(fù)購(gòu)上。

好了，普及完復(fù)購(gòu)率，我們就問(wèn)題繼續(xù)深挖下去：

要尋找原因，這時(shí)候就需要先“提出問(wèn)題”，并將問(wèn)題放在最頂層，然后依次列出能夠回答這個(gè)“問(wèn)題”的所有答案。如果這些答案還不能回答你的問(wèn)題，那你就還需要在針對(duì)這個(gè)答案重復(fù)提問(wèn)，繼續(xù)深挖，直到鎖定主要原因，設(shè)想出具體措施。

 

是客戶綜合滿意度下降導(dǎo)致的復(fù)購(gòu)率下降，還是因?yàn)槭袌?chǎng)出現(xiàn)了強(qiáng)力的競(jìng)品或者是競(jìng)品正在做促銷(xiāo)活動(dòng)等，從這兩方面入手。

當(dāng)然，老手一般為了能保障優(yōu)化的效果，都會(huì)先從客戶滿意度來(lái)入手，在作進(jìn)一步分析，直到鎖定問(wèn)題，找到解決方案。

因?yàn)槿绻歉?jìng)品原因，在怎么深入，最后無(wú)非就是推出更強(qiáng)有力的產(chǎn)品或者價(jià)格戰(zhàn)。價(jià)格戰(zhàn)的后果大家都知道，我就不多說(shuō)了，而要退出新品，這是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，我們會(huì)將其優(yōu)先度排后。

當(dāng)然，也許競(jìng)品才是根本的原因，我們不是無(wú)計(jì)可施而忽略它，而是，目前需要優(yōu)先找出能在短期內(nèi)采取對(duì)策的原因。

我們先假設(shè)是否客戶綜合滿意度降低？需要調(diào)出5.6月份的客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)。

由表可以看出，6月份的客戶綜合滿意度相比5月份下降了21%，主要原因是售后服務(wù)滿意度下降。

由此，我們已經(jīng)鎖定問(wèn)題的關(guān)鍵了：

店鋪6月份銷(xiāo)售額相比5月份下降25%，原因主要是老客復(fù)購(gòu)率的下降，而導(dǎo)致老客復(fù)購(gòu)率下降的原因是服務(wù)滿意度的下降。

為了找到具體的措施，我們需要再進(jìn)一步挖掘：

調(diào)出5.6月份的物流和客服評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，物流數(shù)據(jù)正常，下面主要分析客服接待數(shù)數(shù)據(jù)：

可以看出店鋪總共5名客服，6月份因?yàn)閮擅头o職，新招的客服頂崗后還未上手，主要對(duì)于產(chǎn)品不熟悉，同時(shí)，響應(yīng)時(shí)效和服務(wù)態(tài)度均不達(dá)標(biāo)，引起客戶的不滿，導(dǎo)致復(fù)購(gòu)率下降，從而影響了店鋪的銷(xiāo)售額。

最后，我們針對(duì)性得出解決方案：

如何提高客服售后服務(wù)技巧？

1.由客服主管對(duì)新招的兩名客服進(jìn)行系統(tǒng)的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)

2.調(diào)出上個(gè)月客服的評(píng)分系統(tǒng)，給客服評(píng)價(jià)4星以下的客戶，給客戶一定的補(bǔ)償措施，a、電話致歉，b、免費(fèi)贈(zèng)送一份精美小禮品。

3.每月進(jìn)行客服考試，對(duì)于考試不合格的客服進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)培訓(xùn)

4.制定售后客服智庫(kù)，將客服工作流程化，

5.細(xì)化原有客服獎(jiǎng)懲機(jī)制。

最后一步，我們需要針對(duì)以上4項(xiàng)措施，根據(jù)事實(shí)的難易程度和對(duì)目標(biāo)的影響大小來(lái)排出優(yōu)先順序，并落地執(zhí)行。