注：幫助中心對(duì)于一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說，重要性不言而喻，但產(chǎn)品經(jīng)理在改版過程中，常常直接借鑒其他產(chǎn)品的樣式，而忽略了背后應(yīng)該有的思考。本文即以正在做的一個(gè)項(xiàng)目，和大家分享我的一系列思考，請(qǐng)各位前輩斧正。

1、為什么要做改版？

• 目前的幫助中心頁面展示混亂，用戶的使用體驗(yàn)很差，易讀性很低；

• 目前幫助中心的作用并沒有很好的發(fā)揮出來，很多的商戶無法在幫助中心獲得幫助，而轉(zhuǎn)向客服或者運(yùn)營(yíng)同學(xué)求助；

• 目前商家端并沒有PC端上線的“商學(xué)院”視頻教學(xué)；

2、改版的目標(biāo)是什么？

• 用戶有了問題進(jìn)入到幫助中心，可以很便捷的找到自己想要的答案，并且答案足以解決他們的問題；

• 讓用戶養(yǎng)成習(xí)慣，有了問題很自然的去幫助中心查看，而不是自然而然的找到客服或者運(yùn)營(yíng)；

• 視頻教學(xué)作為補(bǔ)充，能夠直觀的解決用戶問題，而用戶也可以方便地找到自己?jiǎn)栴}所涉及到的視頻；

3、需要思考的核心問題：

（1）如何讓用戶養(yǎng)成“有問題，去幫助中心”習(xí)慣？

A、初次引導(dǎo)

• 第一次進(jìn)入，蒙層

• 我的-幫助中心，小紅點(diǎn)，必須點(diǎn)擊一次，才會(huì)消失

B、入口位置

 

入口變來變?nèi)タ赡懿皇呛芎茫虘舻谝淮问褂卯a(chǎn)品如果記住了幫助中心的位置，并且我們引導(dǎo)他們進(jìn)入幫助中心進(jìn)行查看，讓他們對(duì)幫助中心的具體內(nèi)容有一定的了解，下一次遇到問題，用戶可能很自然的就嘗試去幫助中心找答案。——幫助他們培養(yǎng)習(xí)慣——入口的變化可能不利于用戶養(yǎng)成這樣的習(xí)慣。

（2）幫助中心如何設(shè)計(jì)？怎么樣才能讓用戶有問題的時(shí)候可以方便的在幫助中心找到問題的答案？

場(chǎng)景化的去思考問題

（3）幫助中心和視頻教學(xué)之間的互補(bǔ)關(guān)系怎么體現(xiàn)？

（4）幫助中心和客服、運(yùn)營(yíng)之間的關(guān)系怎么體現(xiàn)？是否應(yīng)該將客服的電話入口放的更深？

（1）商戶如何快速的找到自己?jiǎn)栴}的答案？4、再思考

商戶分多種，比如新入駐第一次使用我們平臺(tái)的商戶，還有已經(jīng)在平臺(tái)有過一定經(jīng)驗(yàn)的商家。另一方面，商戶可能會(huì)帶著比較特定的疑問來找?guī)椭行模ū热纾趺刺岈F(xiàn)？），也可能是問題比較模糊（比如，用戶下單了，但是我卻沒收到任何通知……）。商戶的基本素質(zhì)也可能有很大的區(qū)別，有的用戶根本不認(rèn)識(shí)字，有的商戶可能對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不是很熟悉，有的用戶家里可能沒有WiFi……

首先，處在不同階段的商戶，所關(guān)注的問題是不一樣的

A、新入駐的商家

• 平臺(tái)政策（優(yōu)秀平臺(tái)、抽傭政策、提現(xiàn)現(xiàn)狀）

• 入駐流程

• 資料提交和新開通服務(wù)的注意事項(xiàng)